Customer Relationship Management System, CRM-система - в переводе с английского означает «Система управления взаимодействия с клиентами». Эта система объединяет в себе всю информационную составляющую компании. Предназначена для автоматизации CRM-стратегии корпорации.

Используя CRM-систему можно повысить уровни продаж компании, улучшить оперативность и качество обслуживания клиентов, что достигается за счет сохранения полной информации о клиентах и проведенных операциях с ними. Сохранение истории взаимоотношений с клиентами помогает провести анализ деятельности компании, улучшить бизнес-процедуры там, где это необходимо.

Основные принципы работы CRM-системы:

1. Единое хранилище информации, доступное компетентным лицам в любое удобное для них время, в котором отражены все предыдущие или планируемые взаимодействия с клиентами.
2. Доступность для всех каналов взаимодействия с клиентами. Сегодня к ранее существующим (телефонные звонки, личные встречи, электронная почта) добавились новые каналы – рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата, разного рода регистрационные формы на интернет-сайтах и другие. Это обусловлено стремительным развитием веб-технологий.
3. Постоянное обновление информационной базы.
4. Анализ поступивших данных о клиентах и сведений о сделках, которые помогут принять определенные организационные решения. Например, упорядочивание клиентской базы в зависимости от значимости клиента для компании.
   
   

Подобный рациональный подход к работе дает возможность сотруднику компании иметь полную информацию о клиенте и обо всех его взаимоотношениях с компанией, что помогает принять единственно верное решение, информация о котором также сохраняется.

Бизнес, который построен на базе CRM-системы подразумевает, что клиент является центром всех взаимодействий и взаимоотношений, а их средствами – эффективная маркетинговая стратегия, качественное облуживание клиентов и успешные продажи. Именно путем сбора и анализа информации о партнерах, поставщиках, потребителях, о процессах внутри самой компании осуществляется поддержка бизнес-целей компании, которые помогают ее развитию. Это достигается с помощью обучения и повышения квалификации сотрудников компании, постепенным увеличением рабочих мест, управлением мотивацией персонала к работе, поддержкой потребителей и качества услуг, продажами, грамотно выстроенным маркетингом.

Важно не только установить CRM-систему, но и пересмотреть общие принципы работы компании, ее бизнес-цели, выстроить клиентоориентированную модель стратегии компании, без чего любая CRM-система будет лишь инструментом и не даст возможности поднять ваш бизнес на новый уровень.